Zwei Unternehmen haben es heute endgültig und bis in alle Zeit geschafft, mich als Kunden zu vertreiben. Dank ihrer Servicekräfte, denen ihr Denkvermögen wohl spätestens mit Unterschrift ihres Arbeitsvertrages abhanden gekommen zu sein scheint. Oder muss das mittlerweile so? Genau genommen hatten mich beide eh schon verloren, denn bei dem Telefondebakel, das mich insgesamt mehr Zeit gekostet hat als das Schreiben dieses Textes, ging es um Kündigungen. Vorher hätte ich mir vorstellen können, wenigstens mit einem der beiden Unternehmen nochmal zusammen zu kommen. Jetzt jedoch reicht es mir.

Allen voran stellte sich ein Berliner Geldinstitut als gar nicht spaßig heraus. Nachdem sie es, besonders in diesem Jahr, immer geschafft hatten, mir ihre Werbung an die jeweils richtige Adresse zu schicken, wichtige Unterlagen jedoch nur mit erheblicher Verspätung auf Umwegen oder eben gar nicht zuzustellen, freute ich mich, dank des Umzugs nach ganz weit weg endlich einen unaufschiebbaren Kündigungsgrund zu haben. Mein erster Versuch, die Angelegenheit persönlich und vor Ort zu erledigen, scheiterte. Ich solle das per Post machen, hieß es, und ohne die Unterschrift des meines Kontobevollmächtigten ginge schon mal gar nichts. Aha. Also gut. Ich fuhr nach Hause und setzte mich an das Schreiben. Weil ich eine Frage hatte, rief ich bei der betreuenden Filliale an und erhoffte eine Antwort. Die gab es nicht, stattdessen die Einladung, doch einfach vorbei zu kommen und das persönlich zu regeln. Aha. Jetzt also doch. Allerdings war das mittlerweile nicht mehr ohne weiteres möglich, liegen zwischen der Filliale und mir zum Glück inzwischen einige hundert Kilometer. Dafür zeigte man, welch Wunder, Verständnis. Also Briefverkehr.

Jetzt, eine Woche nachdem die Damen und Herren meine Kündigung mit allem erforderlichen Drum und Dran erhalten haben, wird wieder telefoniert. Die Info an mich: „Ihre Unterschrift ist nicht Ihre Unterschrift. Wir bitten Sie, das Ganze nochmal per Post zu schicken oder die Angelegenheit über Ihre neue Bank zu regeln“. Sprachlosigkeit meinerseits. Ich dachte immer, etwas Handgeschriebenes könne man im Zweifel sogar dem Schreiber zuordnen, wenn dieser sich bemüht, seine Schrift zu verstellen. Das scheint nicht so zu sein, zumindest nicht bei diesem Unternehmen. Mein Hinweis auf die Unterschrift des Kontobevollmächtigten, die ja ebenfalls auf der Kündigung zu sehen ist und doch eventuell die Richtigkeit meiner eigenen untermauert, wird abgeschmettert: „Ihr Kontobevollmächtigter kann in diesem Zusammenhang vernachlässigt werden“. Soso. Jetzt auch das. Ist ja interessant. Kurz davor anzubieten, ihnen nach all den vergeblichen Interaktionen in dieser Angelegenheit, in der ich plötzlich nicht mal mehr ich bin, meine abgeschnittene Fingerkuppe zur Feststellung meiner Identität zu schicken, halte ich kurz die Luft an, sammle mich und atme tief durch. Ich will mit diesen Idioten nichts mehr zu tun haben und erkläre also, dass ich es vorziehe, wie vorgeschlagen die Kontoauflösung nun über meine neue Bank ausführen zu lassen.

Zur Sicherheit frage ich noch einmal nach, an welche Adresse sie mir die Abschlussrechnungen zuzusenden gedenkt. Die Dame ließt mir meine alte Adresse vor, die sie im letzten halben Jahr scheinbar verloren (s.o.) und jetzt wiedergefunden hatte. Ich schnappe nach Luft. Voraussetzung für eine Einstellung in diesem Haus scheint ein Intelligenzquotient von maximal 50 zu sein. Über meine aktuelle Adresse hatte ich die Dame mit der Fiepsstimme schon einmal telefonisch und einmal schriftlich informiert, geholfen zu haben scheint das nicht. Sie braucht ein drittes Mal. In der Erwartung, zu Weihnachten meinen Kontoabschluss zu erhalten, nach einer halben Weltreise und mit fünf Nachsendevermerken darauf, verabschiede ich mich von der Beraterin. Hoffentlich für immer.

Bei meinem Internetanbieter geht kündigen ähnlich einfach: Erst anrufen, um sich die Möglichkeit einer außerordentlichen Kündigung zusichern zu lassen. Dann schriftlich kündigen. Danach ein Standardschreiben mit der Ablehnung der Kündigung erhalten, in dem die Aufhebung der einen Kosten zugesichert, jedoch die weitere Abbuchung anderer Kosten ohne Nennung der Beträge als erforderlich angegeben wird. Gesendet übrigens an die falsche Adresse. Nochmal anrufen. Erfahren, dass das Senden an die richtige Adresse nicht möglich war, weil die Kollegen die Kombination aus meinem Namen, meiner Kundennummer und meiner neuen Adresse im Briefkopf nicht meiner Person zuordnen konnten. Das könnte ja auch jemand anderes sein. Ah ja. Meinen Namen, den sich die Dame nicht annähernd richtig auszusprechen bemüht, gibt es scheinbar an jeder Straßenecke. Nur komisch, dass Google noch nicht mal weltweit eine andere lebende gleichnamige Person findet. Aber was macht das schon, für meinen Internetanbieter bin ich ja laut Anschreiben eh ein Mann. Schon klar, dass da die Kombination schwerfällt.

Nach einer halben Stunde Diskussion werde ich komplett ohne Ergebnis, aber mit einer Faxnummer, über die ich alles regeln könne, von einer sehr unwissenden, verunsichert freundlichen Call-Center-Agentin zu einer nicht viel besser informierten, dafür pampigen Kollegin weiterverbunden. Nein, nicht wirklich weiterverbunden. Ich erreiche sie über das Auswahlmenü inklusive Warteschleife. Nochmal alles auf Anfang also. Sie darauf hinzuweisen, dass ich mir meinen leicht genervten Tonfall nach der bisherigen inkompetenten Beratung durchaus leisten kann, sie aber nicht, erspare ich uns beiden. Ich erhalte (sie liest es sogar vor) die Bestätigung, dass meine Kündigung anerkannt sei. Im weiteren Gespräch ignoriert sie diese Tatsache sowie meine Fragen danach und gibt mir eine andere Faxnummer, die für meine Belange besser sei. Mit dem freundlichen Hinweis, dass ich nicht zu lange mit der erneuten Kündigung warten solle, weil ein Rauskommen aus dem Vertrag sonst auch zum Ablauf der Mindestlaufzeit schwierig sei, verabschiedet sich die Servicekraft. Danke für’s Gespräch.

Der Rückschluss auf die Kultur innerhalb dieser Unternehmen und auf den Stellenwert der Kunden darin, bleibt dem geneigten Leser selbst überlassen. Wer ein größeres Unternehmen kennt, bei dem der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Erfolg noch verstanden wird, der möge es mir bitte empfehlen. Mir fällt leider erstmal keines ein.

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